Три кита безопасности ритейла //БДИ, #2 (92), 04'2011

2 Апреля

О методах и способах минимизации потерь магазина за круглым столом с нами беседуют Андрей Кудлай, начальник управления корпоративной безопасности ООО «Азбука Вкуса», Александр Зубов, руководитель департамента SET Prisma ООО «Кристалл Сервис», и Сергей Крыль, заместитель генерального директора компании «СМ Трэйд - Внедренческий центр».

Можно ли с уверенностью говорить о том, что основной процент финансовых потерь крупных супермаркетов приходится именно на воровство? Каковы методы решения этой проблемы?

Сергей Крыль: Прежде всего необходимо привести данные торговые объекты к «единой системе измерения», исходя из их безопасного функционирования.Если в магазине реализован комплекс организационно-технических мер по обеспечению безопасности, то воровство с точки зрения финансовых потерь составляет меньшую его часть. Правильное сочетание контроля и разбора нештатных ситуаций способно обеспечить на объекте минимальные потери по воровству. Есть «живой» пример. На одном из наших объектов мы провели комплекс мероприятий со службой безопасности. Цель - демонстрация работы СБ и уменьшение потерь по воровству. Объект находился в торговом центре, расположенном рядом с ж/д вокзалом. Тип выкладки товара - открытый. Установлены система видеонаблюдения, система защиты от краж, система контроля доступа, система охранной сигнализации, система контроля кассовых операций. Потенциальные нарушители:

  1. клиент (каналы воровства - кража товара с выносом из торгового зала; сговор кассира и покупателя);
  2. персонал (каналы воровства-транспортировка товара со склада для выкладки в торговом зале; перенаклейка штрих-кодов товара; сговор кассира с покупателем).

После проведения мероприятий задержаны несколько нарушителей с предоставлением отчетов фиксации выноса товара без оплат. Вскрыты «ошибки» в работе персонала, к ним применены санкции вплоть до увольнения. Как итог - по данным инвентаризации за отчетный период потери значительно уменьшились.

Для результативной работы СБ необходимо вкладывать средства и усилия не только в техсредства, но и в сотрудников. Как происходит работа с персоналом?

Андрей Кудлай: К сожалению, особенность рынка труда в Москве такова, что образованные москвичи, как правило, не идут работать в магазин. Складывается ситуация, при которой мы берем на работу не всегда тех, кого бы нам хотелось, а того, кто счел для себя возможным пойти на данное место. К тому же отсутствует сетевой стандарт подбора кадров. С помощью милиции мы проводим первичную проверку кандидатов на криминальное прошлое. Иногда среди соискателей встречаются те, кто как сотрудник нежелателен для нашего магазина. Бывает, что попадаются очень интересные экземпляры, за которыми приезжает оперативная группа...
Зная о нюансах подбора кадров, наша компания уделяет огромнейшее внимание работе с персоналом, поскольку грамотный сотрудник магазина способен проявить заботу и внимание к посетителю, что самым положительным образом сказывается на имидже сети. Именно с этой целью в «Азбуке Вкуса» был создан свой учебный центр, где новым сотрудникам преподают стандарты качества обслуживания, методы работы с покупателем,способы избегания заведомо агрессивных действий и ответной реакции в случае неадекватного с точки зрения безопасности поведения покупателей. Помимо этого, есть два-три человека на каждом объекте, на которых сосредоточено наше внимание, - это координатор службы внутреннего контроля (СВК- именно это подразделение отвечает за безопасность магазинов «Азбука Вкуса») и старший смены. Это те люди, которые могут урегулировать 92 % случаев в магазине, не прибегая к помощи Центра. Они проходят обучение по корпоративным стандартам качества. Полученные ими знания распространяются на вверенных им сотрудников службы внутреннего контроля объекта (магазина). И для каждого из них введена персональная ответственность за подбор персонала - все удачи или неудачи приведенного ими сотрудника делятся с ним поровну. Таким образом, мы практически исключаем попадание в нашу сеть посторонних людей.


Какие организационно-технические меры наиболее эффективны сточки зрения упреждения случаев воровства?

Сергей Крыль: Наиболее действенна та система безопасности, с которой постоянно работают. Только сбалансированный подход и правильная оценка рисков и расходов способны решить эту задачу. Задержание и наказание вора - это только один из элементов работы, также очень важный, но далеко не самый выигрышный с точки зрения эффективности.

Один из наиболее распространенных видов потерь магазина - кражи, совершаемые кассиром в сговоре с покупателем. Как они пресекаются?

Андрей Кудлай: В качестве одного из методов предотвращения краж провели несколько показательных задержаний таких кассиров. Разъяснили контролерам действия кассира: что он делает, какие кнопки нажимает, что вводит, что за этим следует, как открывается ящик с деньгами. Это было сделано для того, чтобы работа кассира для сотрудника СВК была абсолютно прозрачна и понятна.
Помимо этого были случаи обмана кассирами магазина без прямого участия покупателя. Т. е. покупателя в целом также обманывали, но материально он при этом не нес потерь, поскольку кассир после получения денег просто уничтожал чек, отменяя последнюю операцию на кассе. Мы провели анализ покупателей, которых чаще всего обманывают кассиры, и составили их «коллективный» портрет. Это оказался молодой человек около 30 лет, который либо торопится, либо слегка пьян, не считает деньги и не следит за стоимостью товара. Средняя стоимость его «корзины» - 2000-3000 руб. Женщин это не касалось, поскольку они очень внимательно выбирают товары и ведут подсчет общей стоимости покупок.

Когда у нас появлялись подозрения о недобросовестной работе кассиров, мы отправляли к ним таких «покупателей». Было выявлено два случая: чек не успевал пробиться, покупатель уходил. После чего кассир перезагружал кассовый аппарат или отменял последнюю операцию как ошибочно введенную. Таким образом данные исчезали из памяти кассы. Сотрудник СВК при этом был «в доле». Сумма покупки изымалась из кассы и делились между участниками сговора. Были введены правила работы как кассиров, так и контролеров. У них не должно быть лишних вещей в зале, личных денег, ничего, что дает возможность закамуфлировать украденное. К тому же все сотрудники без исключения, использующие служебные выходы, демонстрируют содержание своих карманов и сумок.

Какие технические средства при этом использовали и что оказалось наиболее эффективным?

Андрей Кудлай: Выяснив, что явление по отрасли носит массовый характер и бороться с этим довольно непросто, мы провели анализ технических средств. Пришли к выводу, что система ККО «Призма» будет для нас оптимальным техническим решением. После ее установки количество потерь со стороны кассиров у нас плавно сошло на нет.
При этом мы рассказали кассирам о намерении применить подобный инструмент, поскольку лучше предотвратить преступление, нежели потом разбираться с последствиями. Я считаю, что профилактика все-таки довольно эффективный метод. Мы показали, как работает система, как все видит оператор и т. д. Результат - размер ущерба на кассах стал стремиться к нулю.

Александр Зубов: Действительно, на сегодняшний день наиболее действенными технологиями минимизации потерь на кассовом узле являются Системы контроля кассовых операций (СККО). В основе их работы лежит принцип синхронизации видеоряда с событиями кассовой программы. Это дает возможность проверить любое действие кассира. Для работы с такой системой требуется опытный специалист, так как приходится просматривать большое количество событий и ситуаций. Set Prisma Predict, например, является единственной программой, которая автоматически выявляет нарушения, совершаемые кассирами, что в значительной степени упрощает работу пользователя с нею. Ему остается лишь просмотреть то, что нашла система. Хочу еще добавить пару слов об эффективности подобных систем в работе с теми нарушениями, которые были озвучены Андреем. В первые два месяца с начала использования СККО потери магазина, которые происходят на кассовом узле, сократятся на 80%. Впоследствии количество нарушений резко уменьшится. В идеале система может окупить себя за полгода.

Как же правильно подойти к выбору СККО?

Александр Зубов: При выборе системы в первую очередь стоит обратить внимание на ее функционал. Также немаловажную роль играет интерфейс - насколько просто и понятно работать с ней самому пользователю. Таким образом, основными критериями при выборе являются простота, скорость, наглядность. Конечно же, не стоит забывать и о наличии технической поддержки и ее обновлении - что есть далеко не у всех систем. Если говорить о минимальном функционале, которым должна обладать каждая СККО, - это несколько режимов, в которых она может работать. Оперативный - в котором можно видеть то, что происходит в данный момент на кассе. Архивный режим - в нем есть фильтры, настраивая которые возможно выявлять потери.
Режим отчетов -уже готовые отчеты, с помощью которых можно сразу увидеть определенную статистику и при необходимости просмотреть интересующие нас моменты.

А случаи воровства со стороны покупателей часто встречаются? Как решаете подобные проблемы?

Андрей Кудлай: Воровство покупателей носит эпизодический характер. Как правило, сотрудники службы внутреннего контроля их замечают. Это нетипичный для нас покупатель-студенты, например, или «гости столицы». По их поведению становится понятно, зачем они пришли. С профессиональными шоплифтерами хоть и нечасто, но тоже сталкивались. В основном все случаи связаны с дорогим алкоголем. Была даже такая ситуация. За день до кражи шоплиф-тер купил недорогое вино. На следующий день, поместив штрих-код от этого вина себе на рукав, переклеил его на бутылку с дорогим алкоголем, оплатил на кассе и вышел. Таким образом несколько магазинов понесли серьезные потери, поскольку стоимость украденных напитков была равна нескольким десяткам тысяч рублей.
Мы комплексно подошли к этому вопросу. Технические средства оказывались малоэффективны. Ввели ответственность сомелье за дорогой алкоголь, который всегда в единичном экземпляре, чтобы только он лично отдавал бутылку покупателю. А вместо реального продукта поставили муляжи. Надо сказать, два муляжа у нас все-таки украли... Попутно прихватили и муляж шоколадки.

И в заключение назовите, пожалуйста, три необходимые составляющие для построения эффективной системы СБ супермаркета.

Андрей Кудлай: Лояльность, работа с людьми и отсутствие у сотрудников СБ комплекса «человека с палкой».

Большое спасибо всем участникам! Редакция благодарит компанию «СМТ - Внедренческий центр» за активное участие в организации круглого стола.

Беседу вела Татьяна Слободчикова


БДИ, #2 (92), Март-Апрель2011


Возврат к списку